La Estrategia Savage #4

Simplifíquele las cosas a su cliente

La Transformación Salvaje#4 es: Simplifíquele las cosas a su cliente.

Si lleva a cabo las Transformaciones Salvaje#1 y 2 ya está simplificando las cosas, porque ha hecho que sus empleados se sientan apreciados y ha delegado la toma de decisiones. Sus clientes sentirán la felicidad de sus empleados y podrán obtener decisiones al instante.

Si aplica la Transformación Salvaje#3 también estará ya en el camino hacia la simplificación pues le ha dado poder a su gente de ventas. A sus clientes les gusta tratar con una persona que es respetada y apoyada por su empresa.

Pero existen unos cuantos ángulos más para implementar la Transformación Salvaje#4. El obstáculo principal para muchos clientes es una serie de reglas de la compañía. Estas reglas se desarrollan de forma sigilosa y sutil y se convierten en parte de la cultura empresarial. Nadie las cuestiona, pero a los clientes se les hace difícil tratar con ustedes. Si su competidor maneja las Transformaciones Savage, sus clientes se irán y siempre se preguntará que fue lo que salió mal.

Uno de mis clientes es dueño de un negocio de manufactura de zapatos en Guatemala. Don Juan inició la compañía hace 50 años a la edad de 25. Hoy él tiene 75 años. Su visión original fue poner un par de zapatos en los pies de cada niño Guatemalteco. Logró esa meta.

La compañía creció rápidamente hasta que tenía 200 tiendas en todos los países de Centroamérica. Las ventas crecieron por 47 años. Pero en los últimos tres, las ventas se habían estancado. Don Juan me pidió que lo ayudara a diseñar una nueva estrategia de marketing y ventas.

Tal vez se pregunte que es lo que un consultor hace. Don Juan me pidió que visitara 30 de sus tiendas y analizara el problema. Me paré en cada tienda, con mi libreta de notas en la mano, escribiendo mis observaciones sobre el desempeño de las ventas, la iluminación, los mostradores, la ubicación, y las otras 100 cosas que un profesional de marketing debe estudiar detenidamente. Imagínese que está a mi lado en San José, Costa Rica, observando a los clientes entrar y observando a los vendedores. Una mujer entro con una caja bajo su brazo, la abrió y sacó un par de zapatos. Los zapatos estaban nuevecitos, sin usar, sin un rasguño, todavía en la caja. Ella era una mujer de edad media, y buen ver y educadamente le dijo al empleado, “Mi madre me dio estos zapatos para mi cumpleaños. Pero son una talla demasiado grande. ¿Podría cambiarlos por una talla más pequeña?

“Si,” dijo el empleado. “¿Me permite su recibo?”

La mujer estaba descorazonada. “No tengo el recibo”

El empleado estaba igualmente descorazonado. “Lo siento, pero sin recibo no hay devoluciones.”

Regla de la empresa: sin recibo no hay devoluciones. El empleado no podía hacer el cambio. Ese mismo zapato estaba ahí mismo en el escaparate.

Hubiera sido muy fácil hacer el intercambio. Pero las reglas son las reglas. Sin recibo no hay devoluciones.

Más tarde, hablé con Don Juan y le di 32 Transformaciones Salvajepara colocarlo nuevamente en la carrera. Llegué a la Estrategia #13. (¡Cliente sin suerte!) Le platiqué sobre la mujer y el problema que tuvo para cambiar sus zapatos. Le dije, “Su empresa no lo hace fácil. Debería ser fácil para el cliente hacer un cambio. Ustedes lo hacen difícil.” Don Juan me miró y movió la cabeza. “Esa mujer es era una timadora. Se robo esos zapatos y está tratando de aprovecharse de nosotros.” Me quedé atónito. Había visto a la mujer y no me pareció una ladrona. Pero decidí no discutir. Le dije, “OK, digamos que el 5% de la gente que quiere devoluciones son timadores. De hecho, digamos que el 20% son timadores. Pero al rehusar simplificar las cosas, están alejando al 80% que son honestos.” El no veía el punto. No logré convencerlo. No aceptó la Transformación Salvaje#2 y sus ventas siguen bajando.

¿Qué tal si esa dama FUERA una timadora? ¿A quien le importa? No le hubiera afectado al negocio en lo más mínimo aceptar el cambio.

Tal vez está pensando, “Bueno, Steve, eso es Latinoamérica. Aquí en los Estados Unidos las compañías no son así. Bueno, vamos a analizarlo bien. Yo solía comprar mis computadoras con Dell. Solían ser una empresa sencilla. Les compre cinco computadoras. Me encantaban mis computadoras Dell y me encantaba la Compañía de Computadoras Dell. Cuando les llamaba, alguien inmediatamente contestaba el teléfono. “Hola, Sr. Savage, ¿Qué podemos hacer para ayudarle?

Entonces Dell comenzó a complicarse. Más menús, más tiempo en espera, más aros que saltar. Hace seis meses mi computadora falló y les llamé. Después del infierno de oprimir botones para pasar por varios menús y que me pusieran en espera, finalmente logré hablar con alguien. Les pedí que enviaran un representante a mi casa. “No podemos hacer eso hasta que le hagamos algunas preguntas.” Para nada. Ya había pasado por la interminable letanía de preguntas antes y no estaba dispuesto a pasar por la tortura nuevamente.

Les dije, “Mire, no tengo el tiempo para sus 50 preguntas. Solo manden a alguien aquí para que arregle mi computadora y yo les pagaré.” En Dell no estaban dispuestos a hacerlo. Sus reglas corporativas no les permitían enviar a nadie hasta que me hicieran pasar por la angustia de responder un montón de preguntas. Yo solo quería que arreglaran mi condenada computadora. Pero Dell no lo haría. Y me enojé. Y tuve una aventura. Le fui infiel a Dell, mi primer amor. Encontré una persona local que trabaja con computadoras, arma sus propias computadoras y tiene una maravillosa recepcionista que siempre contesta el teléfono con cortesía, rapidez y entusiasmo. Siempre se encargan de mis necesidades de computación inmediatamente. Éste es el tipo de negocio que ganará en la primera década del siglo 21.

Simplificar es sencillamente confiar en sus clientes. Seguro, algunos se aprovecharán de usted. Pero, ¿A quien le importa? Olvídelo. Es una gota en un vaso de agua. La mayoría de la gente es decente. Trátelos con respeto y confianza. Se convertirán en sus clientes más leales. Les encanta hacer negocio con una compañía que los trata como seres humanos.

Analice su compañía. Analice sus reglas. ¿Es fácil hacer negocio con su compañía? ¿Es fácil comprar? ¿Es fácil hacer cambios? ¿Es fácil entender cuales son sus términos? ¿Fácil hacer reordenes? ¿Fácil llamar? ¿Fácil ponerse en contacto con una persona de carne y hueso? Facilítele estas cosas y le prometo que logrará mayores ventas, más frecuentemente.

¿Quién cree usted que es la persona más importante en la compañía? ¿El presidente? NO ¡El o la recepcionista! Es la primera voz que uno escucha y la primera impresión de la compañía. Pero la mayoría de las compañías ven a el/la recepcionista como uno de los empleados de nivel más bajo. Tiende a tener el sueldo más bajo, y ser la persona menos capacitada de la empresa. Recientemente llamé a una compañía y pregunté por Raymond Anderson. La mujer que contestó el teléfono dijo, “¿En que departamento trabaja?”

“Es el presidente de su compañía”

“Oh, eso debe de ser en el área de administración.”

En mi negocio, siempre insistíamos que nadie podía contestar el teléfono al menos que hubiera estado por lo menos seis meses con la compañía. Entonces podía contestar el teléfono. Y, ¿Sabe una cosa? ¡Era un asenso! Era un puesto de prestigio y se pagaba bien. El o la recepcionista conocía a toda la gente en la compañía, conocía los departamentos y podía contestar el teléfono con inteligencia. Insistíamos que nuestros recepcionistas fueran entusiastas, claros, con buena pronunciación y excelente don de gente.

Uno de los aspectos horribles de los negocios modernos es la forma en que te ponen a esperar cuando llamas a una compañía. Ya sabe como es. Tiene que pasar por el calvario de oprimir uno para una cosa, dos para otra y tres para aun otra más. Luego, después de oprimir cinco o seis números del menú, aun tiene que esperar interminablemente antes de que pueda hablar por teléfono con una persona de carne y hueso ¿Le gusta? No, claro que no. Pero, ¿Le está haciendo lo mismo a sus clientes?

Los negocios que aun tienen agradables recepcionistas que contestan el teléfono serán los campeones de la próxima década. La gente hace negocios con las compañías que lo hacen simple. Si tiene que usar contestadora automática, por lo menos dé una opción en el primer menú para hablar con una persona real. Y tenga mucha gente para que sus clientes no tengan que esperar. Le garantizo que lograran mayores ventas, más frecuentemente.

¿Es fácil trabajar con su compañía? Piénselo. Espíese a si mismo. Haga de cuenta que es un cliente y llama a su compañía. Vea que tan fácil es obtener información, que lo comuniquen con la persona con la que quiere hablar, comprar algo, regresar un producto u obtener ayuda técnica. Tal vez se lleve una fuerte impresión.

Conclusión

Hay 100 cosas que puede hacer para aplicar las Transformaciones Salvaje para lograr mayores ventas, más frecuentemente. Pero comencemos con tres. Regrese al trabajo y comience con estos tres simples pasos. Aplique estas Transformaciones Salvaje inmediatamente.

  • Delegue la toma de decisiones
  • Salga a una visita de ventas
  • Elimine una regla

Tenga el valor de cambiar.

Llámenos al (802) 355 8533 o contáctenos y hablemos de cómo podemos promover su negocio con creatividad e inteligencia.

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