La Estrategia Savage #2

Delegar la toma de Decisiones

La Transformación Salvaje Número Dos es: “Delegue la toma de decisiones.” Otorgue el poder tomar decisiones al nivel más bajo posible. Reflexione sobre las decisiones que esta tomando y vea cuales puede delegar. ¿Es usted controlador? Esta transformación lo podrá verdaderamente nervioso. Pero hacia el final de mi artículo, lo convenceré de que puede delegar la toma de decisiones y aún mantener el control.

La mayoría de ustedes usan FedEx. Pero tal vez no se han dado cuenta que cada empleado de FedEx tiene bastante poder para tomar decisiones. Si tiene un paquete que se entrega tarde, ¿Sabía que podía llamar a FedEx y le podían acreditar hasta $100 USD al instante? No tiene que esperar en la línea mientras el representante de servicio al cliente consulta a un supervisor. Usted obtiene una decisión al instante. ¿No lo hace sentir bien? ¿No le dan ganas de seguir trabajando con FedEx?

¿Alguna vez lo han dejado esperando en la línea por cinco minutos mientras alguien consultaba a un supervisor para poder tomar una decisión? ¿Se irrito aunque sea un poco? ¿Qué tal si tubo que esperar 30 minutos? Se molestó. Y ¿Si tuvo que esperar un día? Seguramente se fue con la competencia.

¿Cuantos de ustedes han volado con Northwest? ¿Recuerda cuando solían llamarle Northworst por la palabra worst que en inglés significa el/la peor? Tenían la calificación más baja de todas las líneas aéreas en las encuestas de satisfacción de los clientes.

Hace unos años, cambiaron. Les dieron a cada aeromoza y cada agente de boletaje un libro de cupones. Si un pasajero tenía problemas, cada empleado tenía el poder de darle un cupón para un viaje redondo gratuito a cualquier lugar del país. A Northwest ya nadie le dice Northworst. Y recibe las calificaciones más altas en satisfacción de los clientes.

Permítanme platicarles sobre my propio negocio. Me llena de orgullo decirles que les dimos todo tipo de poder a nuestros empleados en los años 80’s, antes de que la idea de delegar la toma de decisiones fuera popular. Les otorgábamos mucho más poder del que FedEx le dio a su gente con los $100 dólares. Y fuimos mucho más allá del viaje redondo gratuito de Northwest. Les dijimos a nuestros representantes de servicio al cliente que podrían hacer CUALQUIER COSA para mantener al cliente contento.

Nuestro negocio era el de recaudación de fondos. Teníamos una pequeña empresa con un gran nombre, Institutional Financing Services. IFS en corto. Hacíamos productos para que las escuelas los vendieran para recaudar dinero. Nuestra especialidad era la joyería de moda. Nuestra escuela promedio compraba $5000.

Ojala hubieran podido conocer a Anna Hilde. Ella fue nuestra primera representante de atención a clientes. Tenía 28 años, era entusiasta, inteligente y apasionada por su trabajo. En tres meses ya estaba supervisando a otros 10 representantes de atención a clientes. Mis dos socios y yo le dijimos a Anna: “Mira, Anna, queremos que tomes decisiones. Y queremos que tu gente tome decisiones. No nos pregunten que hacer. Solo hagan lo que sea necesario para mantener al cliente contento. Imagina que IFS es tu empresa, Anna, porque realmente eres dueña del departamento de servicio al cliente.

Luego reunimos a todos los representantes de servicio al cliente. “Le hemos pedido a Anna que tome decisiones sin consultarnos. Ahora queremos que ustedes tomen decisiones sin consultar a Anna.”

Más o menos en ese mismo tiempo contratamos a nuestro primer gerente profesional. Necesitábamos un controlador. Su nombre era Roscoe Rusthoven. Así que, imaginen esto: La compañía, IFS, tenía 3 locos emprendedores llenos de ideas, 10 representantes de servicio al cliente llenos de entusiasmo… y Roscoe.

Roscoe pensaba que estábamos locos. No le gustaba que los representantes de servicio al cliente tomaran decisiones tan importantes. “No va a funcionar. Van a regalar la empresa. Vamos a quebrar.”

En seis meses, Roscoe comenzó a ceder. Analizó las decisiones que nuestros representantes de servicio al cliente habían tomado. No le gustaba admitirlo pero la mayoría de las decisiones eran sensatas y con muy pocos errores.

Si, tenían errores. Pero le dijimos a Anna, “Adelante, comete errores. Está bien . Si nos pides que tomemos las decisiones, también cometeremos errores. Y nunca crecerás. Si tú cometes los errores, los analizaremos con calma, pero no nos enojaremos.

Les dijimos, “Miren, estas escuelas están comprándonos $5,000 al año en promedio. Esto quiere decir que comprarán $25,000 en los próximos cinco años. No perdamos esa escuela por un malentendido de unos míseros $50. SI creen que merezcan crédito, o un premio o mercancía extra, esa es su decisión. Aun si pasara lo peor y la escuela quiere cancelar la venta y regresar $5000, pueden aceptarlo sin consultarnos.”

Deberían haber visto las cartas que recibimos. Recuerdo un director de escuela que me escribió y dijo, “IFS es la mejor compañía con la que jamás he tratado. Su gente de servicio al cliente son entusiastas y pueden encargarse de cada situación al instante.”

Seguramente está pensando, “OK, Steve, eso funciona muy bien con 10 empleados. Pero yo trabajo con 1,000 empleados. No puedes otorgarles ese nivel de toma de decisiones.”

Bueno, déjeme describirle como creció nuestra compañía. Fuimos de 10 a 600 empleados. Y nuestras ventas fueron de cero a $60 millones en seis años. Y nuestra filosofía nunca cambió.

No fue fácil. Conforme crecíamos, necesitábamos contratar más gerentes profesionales como Roscoe. Necesitábamos expertos en producción, operaciones, control de calidad, y sistemas de información administrativa. Y usted sabe lo que querían: ¡Más reglas! Si, cada día descubríamos una nueva regla. Ellos ponían las reglas. Nosotros las quitábamos.

Probablemente se esté preguntando un par de cosas. Casi puedo escuchar su pregunta. “Steve, ¿Qué pasa con la capacitación de esta gente?” Si, tiene toda la razón. Debe capacitarlos. No es nada más decirles, “OK, tienen el poder. Tomen decisiones. Deben hacerlo solos.” Lo que hicimos nosotros fue tener sesiones semanales en las que todos los empleados que lidiaban con clientes platicaban los casos de problemas que tuvieron que enfrentar y las transformaciones que crearon. Todos tenían la oportunidad de hablar. Aprendíamos y nos estimulábamos unos a otros. También se preguntará sobre los empleados que simplemente no querían tomar decisiones. Esta bien; hay muchos trabajos para ellos. Pero, manténganlos fuera de la línea de fuego. Que no tengan contacto con los clientes. Usted quiere que sus clientes traten con gente que pueda decidir.

Cuando ser organice para usar la Transformación Salvaje#2, le garantizo que tendrá mayores ventas, más frecuentemente.

Nuestros clientes continuaron recibiendo el tratamiento especial Savage. Crecimos a $60 millones. Luego Colgate Palmolive se nos acercó y preguntó, “¿Cuánto nos saldría comprarlos?”

Vendimos a un buen precio, pero yo no estaba listo para retirarme. Nunca me voy a retirar. Continué trabajando con Colgate por cinco años, abriendo oficinas subsidiarias de nuestra compañía de recaudación de fondos en México, Guatemala, Costa Rica, Colombia, Venezuela, Argentina y Brasil.

En cada país, trabajé para inculcar la Transformación Salvaje #2 – delegar la toma de decisiones. Es una de las transformaciones principales que uso en mi negocio de consultoría cuando trabajo con compañías a través del Hemisferio Occidental.

Tal vez le intrigue saber que la Transformación Salvaje#1 es aun más difícil de inculcar el Latinoamérica que en los Estados Unidos. Nuestros gerentes latinoamericanos estaban acostumbrados a las burocracias con muchas reglas. Les era muy difícil soltarse. Pero cuando entendían la idea, nuestra compañía se volvió invencible. Nuestros clientes nos amaban porque nadie los trataba como nosotros.

He viajado por todo el Hemisferio Occidental, ayudando a compañías para mejorar dramáticamente sus ventas y estrategias de ventas. Amo la experiencia de cada país y su cultura única y especial. Podría pasar horas hablándole de la cultura de cada país. Pero mi propósito es otro. Mi trabajo es ayudarle a lograr mayores ventas, más frecuentes. Así que, voy a hablarle de una cultura distinta. Mi tema es su cultura corporativa. Y mi mensaje es este: “Usted debe cambiar su cultura corporativa para poder sobrevivir en el siglo 21.

¿Lo incomoda el cambio? No me invitaron para hacerlos sentir cómodos. Algunas de las cosas de las que hablo lo harán sentir intranquilo. ¿Alguna vez ha sentido un conflicto cultural cuando viaja a un país extranjero? ¿Le llega un sentimiento de aprensión y ansiedad cuando se mueve en una cultura que no es su hogar?

Tal vez le perturben algunas de mis propuestas. Y cuando regrese a implementar estas ideas va a causar un choque cultural en toda su compañía. No será fácil. Pero si transformará a su compañía. Y lograrán mayores ventas, más frecuentemente.

Se irá de aquí con mucho entusiasmo pero cuando regrese a su oficina puede ser que se sienta un poco incomodo presentando éstas transformaciones a sus compañeros de trabajo. Tal vez hasta le preocupe que piensen que es un poco raro. Así me sentía yo cuando estaba en la universidad. Me avergonzaba ser hijo de un misionero Quería ser normal, como todos los demás. Pensaba que era extraño y no quería hablar del hecho que era hijo de un misionero. Después de un tiempo, sin embargo, me di cuenta que para la gente era fascinante y les encantaban mis historias. Y como puede ver, hasta he incluido el tema de las misiones en mis seminarios y pláticas.

Así que, sea audaz. Cuando les hable a sus colegas sobre las Transformaciones Salvaje hágales saber que pueden soltar las decisiones y aun así mantener el control. Dígales, “Confiemos en nuestra gente. Ellos pueden tomar buenas decisiones. ¡Y eso nos dará más tiempo para pensar en nuestra estrategia y planes a largo plazo!”

¿Puede visualizar como les afecta sus empleados? Los hace sentir felices de trabajar para usted. Los hace sentir importantes. Si tomarán buenas decisiones. Confíe en ellos. Y logrará mayores ventas, más frecuentemente.

Llámenos al (802) 355 8533 o contáctenos y hablemos de cómo podemos promover su negocio con creatividad e inteligencia.

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